Бюджет на рекламу расходуется, посещаемость в Метрике есть, пользователи заходят на сайт, но заявок мало или они появляются нестабильно. В такой ситуации легко решить, что проблема только в трафике: поменять кампании, снизить цену, заказать новый дизайн или запустить ещё один канал продвижения.
Но сайт может терять уже пришедших людей. Один не понял предложение на первом экране. Другой не нашёл условия. Третий открыл страницу с телефона и не смог нормально заполнить форму. Четвёртый отправил заявку, но она не дошла или не отразилась в аналитике.
Юзабилити-аудит помогает пройти этот путь последовательно и найти конкретные места, где человек останавливается до обращения. Это не оценка сайта «нравится — не нравится» и не список советов про цвет кнопок. Задача аудита — понять, что мешает пользователю сделать следующий шаг и какие проблемы нужно исправить в первую очередь.
Что такое аудит юзабилити сайта
Аудит юзабилити — это ручная проверка сайта с точки зрения нового пользователя и задачи бизнеса. Проверяется, насколько быстро человек понимает предложение, может ли найти важную информацию, видит ли понятный следующий шаг и способен ли без лишних препятствий оставить обращение.
Владелец сайта обычно знает его слишком хорошо. Он помнит, где находится нужный раздел, что означает каждая кнопка и куда приходит форма. Новый посетитель этого не знает. Он открывает страницу с конкретным вопросом и за короткое время решает: здесь ему помогут или лучше продолжить поиск.
Поэтому проверка начинается не с отдельных элементов дизайна, а с логики страницы. Что человек ожидал увидеть? Что он понял на первом экране? Какие вопросы у него возникли? Нашёл ли он ответ? Понятно ли, что произойдёт после отправки формы?
Юзабилити-аудит сосредоточен на том, как человек понимает страницу, находит нужную информацию и проходит путь до обращения. Он не подменяет проверку сервера, рекламных кампаний или внутренних процессов компании.
Где сайт чаще всего теряет заявки
Потеря заявки не всегда происходит на форме. Иногда человек принимает решение уйти намного раньше — ещё до того, как увидит кнопку или условия работы.
На первом экране непонятно, куда попал пользователь
Первый экран должен быстро объяснять, что предлагает сайт, кому это подходит и что можно сделать дальше. Если вместо ответа человек видит общие обещания, сложные термины или красивую, но непонятную заставку, ему приходится самостоятельно разбираться в предложении.
Проблема не в том, что пользователь «ленивый». Он просто сравнивает несколько вариантов. Чем больше усилий требуется, чтобы понять страницу, тем проще закрыть её и открыть следующую.
Важная информация разбросана по странице
Пользователю обычно нужны понятные ответы: что входит в услугу, сколько она стоит или от чего зависит цена, как проходит работа, можно ли доверять исполнителю и что будет после обращения.
Если условия находятся в одном разделе, примеры — в другом, а форма появляется без объяснения, путь становится рваным. Человек читает, возвращается назад, ищет нужный блок и постепенно теряет уверенность в следующем шаге.
Мобильная версия формально работает, но пользоваться ей неудобно
На компьютере страница может выглядеть аккуратно, а на телефоне превращаться в длинную простыню. Кнопки оказываются далеко от нужного текста, таблицы выходят за экран, поля формы становятся неудобными, а важные элементы перекрываются меню или всплывающими блоками.
Поэтому мобильную версию недостаточно просто открыть. Нужно пройти весь сценарий: прочитать первый экран, найти условия, нажать на телефон или Telegram, заполнить форму и проверить подтверждение отправки.
Форма находится на странице, но мешает обращению
Форма — это момент, когда человек передаёт свой контакт. Даже заинтересованный пользователь может остановиться, если полей слишком много, непонятно, зачем нужен телефон, кнопка ничего не объясняет или после отправки не появляется нормальное подтверждение.
В рамках пользовательского сценария проверяются поля, сообщения об ошибках, работа формы на телефоне, подтверждение отправки и получение тестового обращения. Причины серверных сбоев требуют отдельной технической диагностики. Подробнее эта часть разобрана в статье о том, почему форма заявки мешает обращениям.
Страница не совпадает с запросом или рекламным обещанием
Даже удобная страница может не дать результата, если человек пришёл не туда. Например, объявление обещает конкретную услугу, а ссылка ведёт на общую главную страницу. Или пользователь ищет стоимость аудита, но попадает в материал, где много теории и нет ответа о формате работы.
В такой ситуации проблему легко ошибочно списать на рекламу или качество привлечённого трафика, хотя разрыв находится между ожиданием пользователя и содержанием посадочной страницы.
Как проходит аудит юзабилити сайта
Хороший аудит строится по понятной последовательности. Сначала определяется задача страницы и только потом оцениваются её элементы. Иначе легко получить длинный список замечаний, которые выглядят разумно, но не связаны с реальной причиной потери заявок.
1. Определяется задача страницы
Нужно понять, откуда приходит пользователь, что он уже знает и какое действие считается полезным. Для одной страницы это отправка формы, для другой — звонок, переход в Telegram, запрос расчёта или переход к конкретной услуге.
Если на странице несколько действий, определяется основное. Иначе кнопки начинают конкурировать между собой, а проверить результат становится сложнее.
2. Страница проходится как новым пользователем
Проверяется первый экран, порядок блоков, понятность текста, доверие, условия, способы связи и следующий шаг. Важно не просто просмотреть страницу сверху вниз, а попытаться решить конкретную задачу без знания внутренней структуры сайта.
Все места, где приходится догадываться, возвращаться назад или искать объяснение, фиксируются как возможные точки потери.
3. Проверяются мобильная версия и форма
Путь повторяется на телефоне. Проверяются размеры текста и кнопок, отсутствие горизонтального скролла, удобство заполнения полей, кликабельность телефона и Telegram.
Затем отправляется тестовая заявка. Нужно увидеть подтверждение на сайте, проверить срабатывание цели и убедиться, что обращение действительно пришло в предусмотренный канал.
4. Данные Метрики сопоставляются с тем, что видно на странице
Если доступна аналитика, отдельно смотрятся источники трафика, посадочные страницы, устройства и настроенные цели. Цифры нужны не для того, чтобы автоматически вынести вердикт, а чтобы проверить, на каком участке стоит искать причину.
Например, клик по кнопке ещё не означает полученную заявку. Цель может сработать раньше успешной отправки, а часть обращений — уходить через телефон или Telegram и не попадать в общий отчёт. Логика такой диагностики подробнее разобрана в материале о том, что скрывают цифры, когда сайт не даёт заявки.
5. Замечания превращаются в проверяемые задачи
Фраза «переделать первый экран» слишком расплывчата. Непонятно, что именно не работает и как проверить результат после правки.
Полезная рекомендация формулируется конкретнее: где находится проблема, что видит пользователь, почему это может мешать действию, что предлагается изменить и как проверить исправленный сценарий.
Слабо: «Сделать форму понятнее».
Рабочая формулировка: «Рядом с кнопкой не объяснено, что произойдёт после отправки и каким способом придёт ответ. Добавить короткое пояснение и повторно проверить форму на телефоне».
Как отделить наблюдение от личного мнения
У экспертного аудита есть ограничение: специалист тоже может ошибаться. Поэтому замечание не должно строиться только на личном вкусе. Недостаточно сказать, что блок «слабый», цвет «неудачный», а текст «слишком длинный».
Каждый вывод желательно связать хотя бы с одним основанием:
- конкретным пользовательским сценарием;
- видимой ошибкой интерфейса или формы;
- несоответствием между запросом и страницей;
- данными Метрики или настроенными событиями;
- повторяемым затруднением на компьютере и телефоне;
- результатом тестовой отправки заявки.
Если доказательств пока недостаточно, замечание честнее обозначить как гипотезу для проверки, а не как установленную причину потери продаж.
Что должно быть в отчёте после аудита
Полезный отчёт не должен заставлять владельца заново расшифровывать выводы специалиста. По нему должно быть понятно, где находится проблема, почему она важна и кому передать задачу.
В отчёте обычно нужны:
- страница и конкретное место;
- скриншот или понятное описание проблемы;
- что именно мешает пользователю;
- основание для вывода;
- рекомендация без требования переделать всё сразу;
- приоритет исправления;
- способ повторной проверки.
Приоритеты помогают не тратить время на косметические правки, пока остаются критичные препятствия.
- P1 — проблема мешает выполнить действие: форма не отправляется, кнопка недоступна, важная страница не открывается.
- P2 — проблема создаёт серьёзное сомнение или заметно усложняет путь: неясные условия, слабое объяснение, непонятный следующий шаг.
- P3 — улучшение, которое сделает страницу удобнее, но не блокирует основной сценарий.
Одинаковая ошибка может иметь разный приоритет на разных страницах. Например, отсутствие цены критично там, где пользователь выбирает между понятными тарифами, и менее важно в проекте, где стоимость рассчитывается только после изучения задачи.
Когда аудит особенно полезен
Аудит стоит проводить не только перед редизайном. Чаще он нужен, когда сайт уже работает, но по результатам непонятно, где находится проблема.
- реклама приводит посетителей, но заявок мало;
- целевой трафик растёт, а обращений больше не становится;
- на компьютере сайт выглядит нормально, но есть сомнения по мобильной версии;
- форма существует, но её редко заполняют или заявки доходят нестабильно;
- подрядчики присылают отчёты, но из них непонятно, что исправлять;
- перед запуском рекламы нужно проверить посадочную страницу;
- планируется редизайн и важно не переносить старые проблемы в новый макет.
Когда один юзабилити-аудит не решит проблему
Не любую ситуацию можно исправить перестановкой блоков и упрощением формы. Аудит помогает найти препятствия на сайте, но не создаёт спрос и не заменяет работу с самим предложением.
Проблема может находиться в другом месте:
- на сайт почти не приходит целевой трафик;
- цена или условия заметно проигрывают рынку;
- услуга сформулирована слишком широко и непонятно;
- заявки приходят, но долго остаются без ответа;
- аналитика настроена так, что реальное количество обращений неизвестно.
В таких случаях аудит всё равно может показать, где заканчивается зона сайта и начинается другая проблема. Это полезнее, чем пытаться бесконечно улучшать страницу без понимания причины.
Если пользователь прошёл страницу и отправил форму, проверка продолжается за пределами интерфейса. В отдельном материале разобрано, как контролировать обработку обращений после рекламы и какие статусы нужны, чтобы не обвинять сайт в потерях отдела продаж.
Что можно проверить самостоятельно
Перед полноценным разбором можно пройти короткую проверку. Она не заменяет аудит, но помогает быстро заметить критичные ошибки.
- Откройте страницу с телефона и попробуйте понять предложение без прокрутки.
- Найдите ответ на вопрос о формате, условиях или стоимости.
- Найдите следующий шаг, не возвращаясь к началу страницы.
- Отправьте тестовую заявку и дождитесь её на почте или в другом канале.
- Проверьте, зафиксировалось ли успешное действие в Метрике.
Если нужен отдельный пошаговый сценарий без глубокого разбора, используйте материал «Как проверить сайт, который выглядит нормально, но заявок мало».
После проверки не нужно сразу переделывать весь сайт. Сначала исправляются проблемы, которые мешают отправить заявку или делают основной сценарий непроходимым. После каждой существенной правки путь проходят заново: с компьютера и телефона, с проверкой кнопок, формы, доставки обращения и фиксации действия в Метрике.
Юзабилити-аудит полезен не количеством замечаний, а тем, что превращает неопределённое «сайт не работает» в понятный список проверок и задач. Владелец видит, где именно прерывается путь, что исправлять первым и какие выводы пока остаются гипотезами.
Нужно понять, где прерывается путь до заявки?
Для первичного разбора достаточно ссылки на сайт и краткого описания ситуации: откуда приходит трафик, какое обращение считается целевым и что сейчас вызывает сомнения. Доступы нужны только тогда, когда необходимо проверить доступные данные Метрики, настроенные цели или выполнить тестовую отправку формы.